Финансовый уполномоченный в ОСАГО: споры потерпевших и страховщиков по-новому

Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг (финансовом уполномоченном) достоверно стало известно еще в июне 2018 года, когда был опубликован Федеральный Закон от 4 июня 2018 года №123-ФЗ, но миллионам водителей этот новый закон был не интересен. Казалось, что потребители финансовых услуг – это уж точно не водители и для них ничего не меняется.  На самом же деле, с 1 июня 2019 года вступают в силу поправки в Закон об ОСАГО, о которых мы уже рассказывали в нашей статье, и эти два новшества будут неразрывно связаны. Теперь потерпевшие и страховые компании будут разрешать споры по новым правилам. Но давайте обо всем по порядку!

Потребитель финансовых услуг

В части 2 статьи 2 указанного выше Закона об уполномоченном дается следующее определение тому, кто обращается за возмещением по ОСАГО – собственнику пострадавшего автомобиля:

Потребитель финансовых услуг – физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Поскольку все водители заключают договор ОСАГО, то они являются потребителями финансовых услуг в сфере страхования. А, так как по договору ОСАГО страхуется риск наступления ответственности водителя, то все потерпевшие или пострадавшие лица, будь то пассажиры авто или пешеходы, также будут являться потребителями финансовых услуг и обязаны руководствоваться новым законом.

Далее в статье мы будем в основном писать про потерпевших, но не стоит забывать и про других лиц, указанных в определении выше. Также кое-где будем применять следующие сокращения: потребитель финансовых услуг – ПФУ; финансовый уполномоченный – "финуполномоченный".

Финансовый уполномоченный

Данная должность была учреждена для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги (часть 1 статьи 2 Закона об уполномоченном).

И структура таких лиц будет иметь иерархию. Выделены несколько должностей:

1. главный финансовый уполномоченный;
2. омбудсмены в сферах финансовых услуг.

В свою очередь, в каждой сфере может быть назначено несколько уполномоченных. Учитывая количество жалоб и судов со страховщиками только по ОСАГО, можно с уверенностью сказать, что 1-2 человека не справятся с таким количеством обращений.

Но одними финуполномоченными все не ограничивается, создана целая структура, в которой имеются:

1. Совет службы финансового уполномоченного;
2. Служба обеспечения его деятельности;
3. Экспертный совет службы.

Также создан фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного, который будет формироваться в том числе за счет взносов страховых компаний и других финансовых организаций.

Новые сроки и новый порядок обращений с претензиями

В действующей редакции Закона об ОСАГО (пункт 1 статьи 16.1) установлено, что потерпевший до предъявления иска в суд должен обратиться к страховщику с досудебной претензией и приложить документы, согласно Правилам страхования.

Страховщик должен рассмотреть претензию потерпевшего и либо удовлетворить её, либо направить мотивированный отказ в удовлетворении требования в течение 10 календарных дней.

При этом, претензию можно или лично вручить страховщику или отправить почтой.

С 1 июня 2019 года изменится и срок рассмотрения претензии страховщиком, и способ направления претензии.

Часть 2 статьи 16 Закона об уполномоченном гласит:

Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования:

• в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней;
• в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

Получается, что с новыми поправками рассмотрение претензий потерпевших теперь затянется.

Если раньше потерпевший после досудебной претензии (после получения ответа или истечения законного срока на ответ) мог обратиться в суд, за защитой своих прав, то теперь будет обязан обратиться к финансовому уполномоченному.

Частью 4 статьи 16 Закона об уполномоченном установлено:

Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг.

Стоит отметить, что страховщики (финансовые организации) смогут направлять ответы на претензии в электронном виде на e-mail потерпевших (потребителей финансовых услуг), а при его отсутствии по почтовому адресу.

Обратиться к омбудсмену можно будет как лично, так и через представителя, полномочия которого должны быть оформлены надлежащим образом (доверенностью).

Принятие и рассмотрение обращения будет осуществляться бесплатно, за исключением случая, когда обратившемуся лицу было уступлено право требования потребителя финансовых услуг.

Потерпевший будет иметь право отозвать свое обращение до даты принятия решения по этому обращению. В таком случае, потерпевший не лишается права обратиться к финансовому уполномоченному повторно.

Какие правила обращения к финуполномоченному?

Обо всем этом подробно расписано в Законе, про требования к оформлению обращения – в статье 17, про обращения не подлежащие рассмотрению – в статье 19, про рассмотрение обращений финансовым уполномоченным – в статье 20, мы же остановимся на основных моментах из этих статей.

Обращение можно будет направить в электронном виде. Сделать это можно одним из способов:

1. через личный кабинет потребителя финансовых услуг, который размещен на официальном сайте финансового уполномоченного;
2. с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети "Интернет", включая единый портал Госуслуг.

Обращение может быть направлено через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Список таких МФЦ будет размещен на официальном сайте финансового уполномоченного.

• Если потерпевший сперва не обратится к страховщику с претензией, то его обращение не подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.
• Также не подлежит рассмотрению обращение, по которому идет судебное разбирательство или вынесено судебное решение.
• Не будет рассмотрено и обращение по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды.
• Обращение не должно содержать нецензурные и оскорбительные выражения, а также какие-либо угрозы.

Обращение рассматривается в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи (часть 5 статьи 20 Закона об уполномоченном).

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

• в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;
• в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации (часть 8 статьи 20 Закона об уполномоченном).

В некоторых случаях течение этих сроков приостанавливается.

Решение финансового уполномоченного

Данному вопросу посвящена статья 22 Закона об уполномоченном.

Рассмотрев обращение, тот принимает решение либо полностью удовлетворить требования ПФУ, либо частично, но может и отказать в удовлетворении его требований. 

В течение 1 рабочего дня со дня принятия решения, оно в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью, направляется потребителю финансовых услуг, либо по его ходатайству может быть выдано на бумажном носителе.

В случае, когда решение невозможно отправить в форме электронного документа по ходатайству ПФУ, оно будет направлено на почтовый адрес, указанный в обращении или выдано на бумажном носителе.

Решение должно содержать, дату его подписания финуполномоченным, а также порядок и срок исполнения данного решения. Срок исполнения решения не может быть менее 10 рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать 30 дней после дня вступления в силу данного решения.

Вступление решения в силу

После подписания финансовым уполномоченным решения оно вступает в силу по истечении 10 рабочих дней.

Решение должно быть исполнено страховщиком (финансовой организацией) не позднее срока, который указан в данном решении, однако, в некоторых случаях исполнение решения может быть приостановлено.

Если решение не было исполнено, то финансовый уполномоченный выдает потерпевшему (потребителю финансовых услуг) удостоверение, которое является исполнительным документом. За этим удостоверением можно обратиться в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. В случае пропуска этого срока по уважительной причине, финансовый уполномоченный по ходатайству ПФУ вправе восстановить этот срок.

Как быть, если данный срок пропущен без уважительной причины, в законе не указано.

С этим удостоверением можно будет в течение 3 месяцев обратиться к судебному-приставу для принудительного исполнения решения. С пропуском этого срока дела обстоят аналогично, если пропустить по уважительной причине, восстановят по ходатайству, если не по уважительной, не указано, что делать дальше.

Исполнение решения уполномоченного

Все тонкости касательно исполнения решения и указаны в статье 24 Закона об уполномоченном, заметим лишь, что исполнение такого решения признается надлежащим исполнением страховщиком (финансовой организацией) обязанностей по соответствующему договору, в частности по договору ОСАГО.

Но если страховщик не исполнит в добровольном порядке указанное выше решение, тогда на основании заявления ПФУ суд взыскивает со страховщика штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению страховщиком.

Как видим, суд никто не отменял, но сроки обращения ограничили.

Можно будет обратиться с иском в суд в следующих случаях:

1. если омбудсмен не примет решение в установленный законом срок;
2. прекращение рассмотрения обращения в соответствии со статьей 27 Закона об уполномоченном;
3. если не согласны с вступившим в силу решением.

В соответствии с частью 3 статьи 25 Закона об уполномоченном:

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

Нельзя будет затягивать с поиском представителя и подачей искового заявления в суд, так как на это у вас будет только 30 дней.

Также необходимо будет суду представить доказательства того, что вы уже обращались к финансовому уполномоченному.

Если страховщик не согласен?

В случае несогласия с решением финансового уполномоченного страховщик (финансовая организация) может в течение 10 рабочих дней со дня вступления решения в законную силу обратиться в суд.

В таком случае копия заявления подлежит направлению омбудсмену и потерпевшему (потребителю финансовых услуг) в течение 1 дня со дня подачи такого заявления.

Финансовый уполномоченный по ходатайству страховщика праве приостановить исполнение решения, которое обжалуется, до вынесения решения судом.

При обращении страховщика в суд, потерпевший вправе вступить в дело в качестве третьего лица в порядке, установленном Гражданским процессуальным кодексом РФ.

Можно решить и "полюбовно"!

Обращение к финансовому уполномоченному не обязательно должно заканчиваться вынесением решения, статья 21 Закона об уполномоченном говорит о его праве участвовать в урегулировании спора между сторонами до вынесения своего решения. Если между сторонами будет достигнуто соглашение, то решение по обращению не принимается.

Если страховщик (финансовая организация) не исполняет соглашение в срок, установленный этим соглашением, тогда потерпевший (потребитель финансовых услуг) вправе, как и в случае с решением, получить у финансового уполномоченного удостоверение и исполнить данное соглашение принудительно. 

Обратная сила нового закона

В части 8 статьи 32 указано:

Потребители финансовых услуг вправе направить обращения финансовому уполномоченному в отношении договоров, которые были заключены до дня вступления в силу настоящего Федерального закона (услуг, которые были оказаны или должны были быть оказаны до дня вступления в силу настоящего Федерального закона).

Вступил в силу данный Федеральный закон 3 сентября 2018 года, за исключением некоторых его положений.

Несмотря на то, что законодатель предоставил нам с вами такое право, стоит хорошенько подумать, воспользоваться им или нет, учитывая все те нюансы, о которых мы рассказали в данной статье.

Пример страхового случая с привлечением финуполномоченного

Ну и в заключении немного пофантазируем. Представим, что было некое ДТП, и посчитаем, сколько времени может потребоваться, чтобы добиться справедливого возмещения ущерба.

Сразу оговорим, что вариантов развития событий в каждом индивидуальном случае и с каждой страховой компанией очень много, поэтому просчитаем один гипотетический случай.

Итак, представим, что ДТП будет 1 июля 2024 года по договору, заключенному после 01.06.2019 года, чтобы и финансовый уполномоченный поучаствовал.

1. Потерпевший бросит все дела и уже 05.07 2024 года подаст полный комплект документов в страховую компанию.
2. После этого у страховщика будет 20 календарных дней на выдачу направления на ремонт (не позднее 25 июля).
3. Допустим он 24 числа отправит направление на ремонт почтой, поэтому добавим еще недельку на пересылку почты.
4. Потерпевший получит письмо 1 августа.
5. Допустим, в нем направление, и там указан срок, в который надо предоставить авто на ремонт, пусть будет неделя.
6. Спустя 3 дня потерпевший на своей машине доберется до сервиса. Предположим, что машину у него сразу же примут (на практике такое бывает не всегда). Это уже будет 5 августа. С этого момента, у сервиса будет 30 рабочих дней на ремонт.
7. Но торопиться никто не будет, и окончат они ремонт аккурат на 30-й день, то есть 16 сентября 2024 года. Дальше нашим читателям надо разделиться, на оптимистов и реалистов. Для реалистов – ремонт был выполнен по технологии и качественно, о чем они поставят подпись в акте приема-передачи и уедут на своем автомобиле домой. Для них все закончилось очень быстро, спустя всего 2 месяца и 16 дней. Ну а реалисты могут запастись попкорном и читать дальше.
8. 16.09 они укажут в акте приема-передачи все замечания по качеству ремонта и неспешно поедут домой, чтобы на следующий день уже подать претензию страховщику.
9. Значит, 17 сентября страховщик получит претензию, и у него будет целый месяц на ответ. Долго, да? Давайте тогда претензию в электронном виде направим и у страховщика будет 15 рабочих дней на ответ.
10. За это время страховщик пригласил вас на независимую экспертизу и осмотрел машину. И вот 08.10 потерпевший на электронную почту получает ответ от страховщика: "Ремонт качественный, ваши предположения не обоснованы, нет оснований для удовлетворения претензии".
11. Несколько дней после этого, потерпевший ищет информацию, читает статьи, думает, что делать. Дальше независимая экспертиза, которую делает сам потерпевший и спустя неделю (21.10) он в электронном виде отправляет обращение финансовому уполномоченному.
12. Омбудсмен в течение 15 рабочих дней рассматривает обращение. Пусть он сделает это на 10-й рабочий день (05.11). Решение принял, подписал и направил потерпевшему.
13. Наконец-то, нам повезло, решение положительное, потерпевший прав, и страховщик должен возместить убытки, связанные с некачественным ремонтом. Срок, который установит уполномоченный для исполнения его решения страховщиком будет 15 рабочих дней.
14. А ведь еще 10 рабочих дней на вступление решения в силу, чуть не забыли на радостях. Значит, только 19 ноября 2024 года оно вступает в силу и плюс 15 рабочих дней на исполнение, получим 10 декабря. Предлагаю, стать всем оптимистами, а то это повествование никогда не закончится. Тогда 10 декабря 2024 года у потерпевшего появятся деньги, чтобы, наконец, доделать/переделать ремонт и забыть этот кошмар.

Итог нашей гипотетической истории: Со дня ДТП, произошедшего 1 июля 2024 года до предположительного финала эпопеи ремонта 10 декабря этого же года пройдет 163 дня или 5 месяцев и 10 дней. Всё по закону. И это мы еще вовремя стали оптимистами и не пошли обжаловать решение финансового уполномоченного в суд!

С каждой поправкой или изменением в Закон об ОСАГО "правила игры" могут поменяться, поэтому советуем внимательно следить за нашими статьями, чтобы ничего не пропустить и быть в курсе.